23:43
Пробки:   4
$
92.3892
99.4277
Зачем компании записывают разговоры с клиентами?
Зачем компании записывают ра...
Подписка на рассылку

Зачем компании записывают разговоры с клиентами?

19 марта 2021
3552
5 мин.
1
Зачем компании записывают разговоры с клиентами?

«Обращаем Ваше внимание, в целях контроля качества обслуживания все разговоры записываются». Уверены, что эту фразу вы слышите каждый раз при звонке в банк, страховую компанию или любимый интернет-магазин.

На самом деле, компании фиксируют звонки не только для повышения уровня сервиса. О том, какие дополнительные бизнес-задачи можно решить благодаря записи телефонных разговоров с клиентами, читайте в нашей статье.

Получить ответы на важные вопросы нам помогут Александра Орлова, генеральный директор ПромМаркет, ведущего в России интернет-портала промышленных товаров и услуг, и Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

Что говорят сотрудники?

Начнем с того, что рассмотрим запись телефонных разговоров в отношении сотрудников компании. Зачем руководители и начальники отделов изучают и прослушивают телефонные разговоры своих подчиненных?

  • Удаленный контроль работы. Первое, о чем хочет знать руководитель при использовании записи телефонных разговоров, число звонков и заказов. Не важно, где работает сотрудник - в офисе или удаленно, аудиофайлы наглядно показывает: сколько звонков совершил специалист, как долго разговаривал с клиентом, к какому результату привели переговоры.

«Наша компания записывает звонки с целью 100% контроля за работой сотрудников. Теперь наша система коммуникаций с клиентами стала более прозрачной: мы знаем точное число звонков, можем в удобное время прослушать любой телефонный разговор. Дополнительно в корпоративной CRM ведется вся история коммуникаций по каждому покупателю», - комментирует Александра Орлова.

  • Повышение дисциплины в коллективе. Если сотрудники компании знают, что телефонные разговоры записываются, можно существенно повысить продуктивность рабочего времени, а также избежать утечки информации. При этом руководители компаний могут оптимизировать расходы на связь за счет уменьшения числа личных звонков с рабочего телефона.

  • Оценка и сравнение нагрузки на сотрудников. Благодаря записям звонков руководитель может анализировать занятость сотрудников, сравнивать показали операторов колл-центров и менеджеров по продажам. Исходя из этих данных можно менять настройку маршрутизации вызовов, подключать очереди звонков, выявлять сезонность спроса на предоставляемые товары и услуги.

«Запись звонков позволяет нам грамотно распределять нагрузку на сотрудников, составлять план работ на выходные и праздничные дни. В зависимости от числа обращений и продолжительности телефонных разговоров с клиентами мы оперативно принимаем решение об увеличении или уменьшении числа специалистов для приема и обработки запросов по телефону», - делится опытом Александра Орлова.

  • Определение эффективных скриптов и обучение персонала. Записи звонков помогают оценить знания специалистов, проанализировать разговоры на соответствие корпоративным стандартам. Прослушивая файлы, легко выявить «сильных» сотрудников, результативные скрипты продаж, ошибки в разговоре и способы их предотвращения, которые можно использовать для обучения.

Если в компании ведется запись телефонных разговоров, мы рекомендуем заранее сообщить об этом сотрудникам и прописать этот пункт в договоре о конфиденциальности и неразглашении информации. И не забывайте, информация, которую компания получает во время записи разговоров, не должна распространяться третьим лицам.

О чем спрашивают клиенты?

Теперь поговорим о записи телефонных звонков в отношении клиентов. Какую важную и полезную информацию получает компания, фиксируя и анализируя речь покупателей?

  • Обратная связь. Иногда, чтобы оценить спрос на товары, заинтересованность в дополнительных услугах, достаточно послушать то, о чем спрашивают клиенты. Исходя из комментариев покупателей можно также оценить степень их лояльности к сотрудникам компании и самому бренду.

«IP-телефония позволяет собирать обратную связь не только с помощью записи телефонных звонков. Клиенту можно предложить самостоятельно оценить сервис по 3-х или 5-и балльной шкале сразу после разговора. Чтобы многократно не прослушивать звонки, можно подключить сервис речевой аналитики и автоматически изучать речь клиентов по ключевым словам», - рассказывает Иван Павлов.

  • Запись важных договоренностей. Запись звонков - это самый удобный способ зафиксировать ключевые моменты в разговоре с клиентом: условия сотрудничества, размер скидки, дату следующей встречи или звонка. Не надо повторно задавать вопросы клиенту, если сотрудник компании не записал эти моменты на бумаге, достаточно прослушать запись телефонного разговора.

  • Анализ результатов рекламных кампаний. «Откуда вы о нас узнали?» — простой вопрос, чтобы быстро и без каких-либо вложений оценить рентабельность маркетинговых мероприятий. Запись и прослушивание разговоров с клиентами позволяют определить наиболее эффективные каналы PR-продвижения, с которых приходит в компанию максимальное число клиентов.

«Если ваши сотрудники не задают подобные вопросы клиентам, используйте для выявления результативных каналов рекламы технологию коллтрекинга. В данном случае система автоматически определяет, с какой рекламы пришел клиент, в каком регионе он находится. С помощью коллтрекинга компания отслеживает звонки как с оффлайн, так и онлайн-площадок», - добавил Иван Павлов.

  • Решение конфликтных ситуаций с клиентом. Аудиофайл с записью телефонного разговора может помочь компании избежать разногласий с клиентами. Записи звонков также обеспечивают безопасность сотрудников, так как нередко входящие вызовы от клиентов могут содержать угрозы, клевету и другие нелицеприятные высказывания.

Помните, что при записи звонков компания должна донести эту информацию до клиентов. Например, можно добавить в голосовое приветствие уведомление «Продолжая разговор, я соглашаюсь на обработку персональных данных». Не нарушайте права сотрудников и клиентов, при этом используйте запись телефонных разговоров на полную мощность.

Компании1 в новости

Телфин
1 место
Раздел:

Общественная редакция в Ростове

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
8117240473
Умерли за год
17409119
Родились за год
42829514