4
10 апреля 2018
4811
2 мин.
«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») получил сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO18295, который определяет требования к оказанию услуг контактного центра и методику работы контактного центра с точки зрения обеспечения качественного клиентского сервиса.
Заместитель генерального директора – коммерческий директор «Ростелеком Контакт-центр» Дмитрий Шаруев: «Сейчас мы - единственный аутсорсинговый контакт-центр в стране, который имеет сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO18295. Таким образом, по стандартам, соответствующим международному уровню, будут обслуживаться и аутсорсинговые проекты, и внутрикорпоративные проекты группы компаний «Ростелеком».
Аудит проводился Международным институтом сертификации контактных центров.
В процессе сертификации аудиторами были оценены на предмет соответствия общеотраслевым международным требованиям следующие направления деятельности контактного центра: стратегия развития, операционные процессы, процессы взаимодействия с клиентами, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с заказчиком, управление ключевыми показателями эффективности, инфраструктура и IT-ландшафт. В ходе проведения оценки, аудиторам была обеспечена возможность наблюдения на рабочих местах, представлено более 7500 документов, всего было проведено более 200 интервью с управленческим персоналом и операторами контактного центра.
Директор департамента организации обслуживания «Ростелеком Контакт-центр» Лариса Рогова: «Одна из стратегических задач, которую мы ставили перед собой, — оптимизация и улучшение бизнес-процессов контактного центра для целей обеспечения максимально комфортных условий обслуживания клиентов «Ростелекома» и формирования положительного клиентского опыта. Наличие сертификата, безусловно, является дополнительным конкурентным преимуществом при продвижении услуг контактного центра, обеспечивающим образ высококвалифицированного партнера для заказчиков».
Для повышения эффективности бизнес-процессов в «Ростелеком Контакт-центр» была проведена сложная и объемная работа по изучению, переформатированию и улучшению действующих в компании бизнес-процессов. За время подготовительного этапа, который длился более года на всех уровнях, по всем процессным областям и по всем направлениям обслуживания, была проведена серьезная работа по совершенствованию процессов — начиная с пересмотра требований к операторам и заканчивая настройкой работы по измерению и управлению показателями клиентского опыта.
В результате проделанной работы в компании запущен процесс непрерывных улучшений, целью которого стало усовершенствование клиентского сервиса, при помощи сбора обратной связи от операторов, которые как никто другой знают потребности клиентов.
Заместитель генерального директора – коммерческий директор «Ростелеком Контакт-центр» Дмитрий Шаруев: «Сейчас мы - единственный аутсорсинговый контакт-центр в стране, который имеет сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO18295. Таким образом, по стандартам, соответствующим международному уровню, будут обслуживаться и аутсорсинговые проекты, и внутрикорпоративные проекты группы компаний «Ростелеком».
Аудит проводился Международным институтом сертификации контактных центров.
В процессе сертификации аудиторами были оценены на предмет соответствия общеотраслевым международным требованиям следующие направления деятельности контактного центра: стратегия развития, операционные процессы, процессы взаимодействия с клиентами, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с заказчиком, управление ключевыми показателями эффективности, инфраструктура и IT-ландшафт. В ходе проведения оценки, аудиторам была обеспечена возможность наблюдения на рабочих местах, представлено более 7500 документов, всего было проведено более 200 интервью с управленческим персоналом и операторами контактного центра.
Директор департамента организации обслуживания «Ростелеком Контакт-центр» Лариса Рогова: «Одна из стратегических задач, которую мы ставили перед собой, — оптимизация и улучшение бизнес-процессов контактного центра для целей обеспечения максимально комфортных условий обслуживания клиентов «Ростелекома» и формирования положительного клиентского опыта. Наличие сертификата, безусловно, является дополнительным конкурентным преимуществом при продвижении услуг контактного центра, обеспечивающим образ высококвалифицированного партнера для заказчиков».
Для повышения эффективности бизнес-процессов в «Ростелеком Контакт-центр» была проведена сложная и объемная работа по изучению, переформатированию и улучшению действующих в компании бизнес-процессов. За время подготовительного этапа, который длился более года на всех уровнях, по всем процессным областям и по всем направлениям обслуживания, была проведена серьезная работа по совершенствованию процессов — начиная с пересмотра требований к операторам и заканчивая настройкой работы по измерению и управлению показателями клиентского опыта.
В результате проделанной работы в компании запущен процесс непрерывных улучшений, целью которого стало усовершенствование клиентского сервиса, при помощи сбора обратной связи от операторов, которые как никто другой знают потребности клиентов.
Раздел:
ПРЕСС-РЕЛИЗЫ РОСТОВА
Пресс-релизы Глобал61.ру – это актуальные новости от ростовских компаний.
На ресурсе регулярно публикуются официальные пресс-релизы компаний Ростова и Ростовской области. Узнать самые свежие новости предприятий можно в соответствующем разделе на главной странице. Размещение пресс-релизов — традиционный и действенный способ продвижения вашего бизнеса. Он позволяет организациям заявить о себе и своих товарах и услугах максимально широкой массе аудитории. При этом информационный повод может быть любым: привлечение людей на мероприятие или конференцию, освещение новых товаров или кадровые назначения. Если вы ставите цель привлечь внимание к своей информации, то Глобал61.ру станет вашим надежным помощником в данном деле. Благодаря порталу ваш пресс-релиз увидят обозреватели ведущих интернет-изданий, клиенты и партнеры.
Глобал61.ру дает возможности представителям компаний и организаций в Ростове и Ростовской области самостоятельно разместить пресс-релиз при регистрации на ресурсе. Самая главная особенность Глобал61.ру в том, что все публикации ростовских компаний попадают в архивы и будут доступны из поиска длительное время. Вам достаточно лишь добавить пресс-релиз в информационную ленту.
Глобал61.ру предлагает своим клиентам абонементское обслуживание, которое позволяет компаниям регулярно публиковать пресс-релизы на выгодных условиях. Кроме того, бизнес портал дает возможность более полно рассказать о жизни компании благодаря добавлению фото и видеоматериалов, персон и цитат сотрудников. Все информационные материалы обладают активными ссылками и приведут потенциальных клиентов на ваш ресурс.
Потапова Алёна
Директор по развитию
