«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») получил сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO18295, который определяет требования к оказанию услуг контактного центра и методику работы контактного центра с точки зрения обеспечения качественного клиентского сервиса.

Заместитель генерального директора – коммерческий директор «Ростелеком Контакт-центр» Дмитрий Шаруев: «Сейчас мы - единственный аутсорсинговый контакт-центр в стране, который имеет сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO18295. Таким образом, по стандартам, соответствующим международному уровню, будут обслуживаться и аутсорсинговые проекты, и внутрикорпоративные проекты группы компаний «Ростелеком».

Аудит проводился Международным институтом сертификации контактных центров.

В процессе сертификации аудиторами были оценены на предмет соответствия общеотраслевым международным требованиям следующие направления деятельности контактного центра: стратегия развития, операционные процессы, процессы взаимодействия с клиентами, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с заказчиком, управление ключевыми показателями эффективности, инфраструктура и IT-ландшафт. В ходе проведения оценки, аудиторам была обеспечена возможность наблюдения на рабочих местах, представлено более 7500 документов, всего было проведено более 200 интервью с управленческим персоналом и операторами контактного центра.

Директор департамента организации обслуживания «Ростелеком Контакт-центр» Лариса Рогова: «Одна из стратегических задач, которую мы ставили перед собой, — оптимизация и улучшение бизнес-процессов контактного центра для целей обеспечения максимально комфортных условий обслуживания клиентов «Ростелекома» и формирования положительного клиентского опыта. Наличие сертификата, безусловно, является дополнительным конкурентным преимуществом при продвижении услуг контактного центра, обеспечивающим образ высококвалифицированного партнера для заказчиков».

Для повышения эффективности бизнес-процессов в «Ростелеком Контакт-центр» была проведена сложная и объемная работа по изучению, переформатированию и улучшению действующих в компании бизнес-процессов. За время подготовительного этапа, который длился более года на всех уровнях, по всем процессным областям и по всем направлениям обслуживания, была проведена серьезная работа по совершенствованию процессов — начиная с пересмотра требований к операторам и заканчивая настройкой работы по измерению и управлению показателями клиентского опыта.

В результате проделанной работы в компании запущен процесс непрерывных улучшений, целью которого стало усовершенствование клиентского сервиса, при помощи сбора обратной связи от операторов, которые как никто другой знают потребности клиентов.